CALL CENTER: stabiliti principi importanti sui controlli a distanza
Con la circolare n. 4 /2017 dell’Ispettorato Nazionale del Lavoro (INL) emanata il 26 luglio scorso vengono fornite importanti indicazioni operative rispetto alla nuova disciplina dei controlli a distanza dei lavoratori dei Call Center come prevista dall’art. 4 L.300/70 modificato dal D. Lgs. n. 151/2015 (Job’s Act) rispetto all’utilizzo dei diversi applicativi software utilizzabili dalle imprese.
La stessa chiarisce e specifica che è il CRM (Customer Relationship Management), il sistema informatico di gestione integrato e multicanale delle richieste dei clienti, lo strumento tecnologico che per le sue caratteristiche “serve al lavoratore per rendere la sua prestazione”. Pertanto, a norma di legge, il suo utilizzo non necessita di un accordo tra azienda ed organizzazioni sindacali né, occorre un provvedimento autorizzatorio da parte dell’Ispettorato.
Ciò detto, l’aspetto più rilevante messo a fuoco dall’INL è però un altro e cioè che esistono dei software che realizzano un monitoraggio individuale costante e continuo degli operatori dei Call Center, che va ben oltre il controllo “incidentale” sull’attività del lavoratore, senza che questo sia “necessariamente coniugato con il rispetto della libertà e della dignità del lavoratore stesso, evitando controlli prolungati, costanti, indiscriminati e invasivi.”
L’INL ritiene quindi che tali sistemi non solo non rientrano nella definizione di strumento utile a “…rendere la prestazione lavorativa…” ma che non si ravvisano neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro.
Come Uilcom prendiamo atto con soddisfazione della chiara posizione dell’INL che rispecchia il nostro punto di vista sindacale espresso in questi anni, ribadendo che non va capovolto il paradigma fondamentale dell’art. 4 della L. n. 300/1970 in modo tale da realizzare un controllo penetrante e continuo sullo svolgimento della prestazione dei lavoratori, al fine di garantire adeguate e più efficienti modalità organizzative e produttive all’interno dell’azienda.
Dai principi esposti dalla circolare e nella riaffermata centralità del Lavoratore bisognerà quindi attestarsi nei rapporti relazionali, il cui rafforzamento e sviluppo diventa strumento ancora più necessario per garantire le sorti di tutto il settore dei Call Center nel nostro Paese.
Roma, 28/07/2017
